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霸道和雄狮

小故事网 进攻的故事 时间:08-31

  2003年岁末,日本丰田汽车公司在中国媒体投放了两则广告,其一是霸道广告:一辆霸道汽车停在两只石狮子之前,一只石狮子抬起右爪做敬礼状,另一只石狮子向下俯首,背景为高楼大厦,配图广告语为“霸道,你不得不尊敬”;其二为“丰田陆地巡洋舰”广告:该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车,拍摄地址在可可西里。

  霸道和雄狮中国网友在新浪汽车频道等网站发表言论,指出狮子是中国的图腾,有代表中国之意,而绿色卡车则代表中国的军车,因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情,伤害了国人的自尊,并产生不少过激言论。

  危机爆发后,日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体,称“这两则广告均属纯粹的商品广告,毫无他意”,并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了27年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉:“这完全是我们工作不周造成的,非常对不起。”

  丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性,“我不是故意的,但既然产生了这样的理解歧义,我必须道歉,为了防止类似事件发生,公司正在采取相应措施,以坚决杜绝类似事件的发生,希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”

  同时,丰田立即停止了这两则广告的刊发,并就此事向工商部门递交了书面解释,在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。

  道歉之后,丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件也成为2003年度十大企业危机公关案例之一。

  完美的道歉,应该注意五大环节:承认错误、扛起责任、表达遗憾、保证不再犯与选对时机。

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